1
化工業(yè)如何防止大客戶“跳槽”？
化工企業(yè)要防止大客戶“跳槽”，最根本的做點是提升大客戶的滿意度，進而形成忠誠度，這要從戰(zhàn)略和策略兩個角度去解決這個問題。通過建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，有利于形成長久合作機制；通過策略化運作可以穩(wěn)固日常合作關系，二者結合才能“長治久安”。怎么樣才能防止大客戶“跳槽”的主要措施如下：
一、在企業(yè)內建立大客戶管理部門。組建專業(yè)管理部門，并實現組織管理職能，這在通信、郵政、銀行等很多行業(yè)都已實施。為更好地管理大客戶，有必要建立下面工作組織職能鏈條：企業(yè)→大客戶管理部門→交叉工作組→大客戶。
二、采取最適應的銷售模式。大客戶與企業(yè)的合作具有一定的特殊性，而其特殊性就體現在模式創(chuàng)新性、價格特殊性、服務緊密性等諸多方面。而這些特殊性就要求企業(yè)最大化接近大客戶，掌握客情需求，為此很多銷售模式應運而生，諸如以直銷為基本特征的俱樂部營銷、顧問式銷售、定制營銷等等，這對于把握對大客戶的時間精力投入、信息收集、個性化策略制定以及個性化服務大有裨益。
三、建立銷售激勵體系。企業(yè)必須給大客戶建立銷售激勵政策，通過激勵使其更加感覺到合作的“甜頭兒”。其實，很多企業(yè)把客戶劃分為關鍵客戶、重點客戶、一般客戶等幾個級別加以管理，并根據不同級別制定不同的管理政策，目的就是對那些對企業(yè)貢獻度高的客戶予以激勵，包括物質激勵（如資金、實物等）和精神激勵（榮譽證書、牌匾等）。
四、建立信息管理系統(tǒng)。企業(yè)有必要引入大客戶管理系統(tǒng)，以大客戶的信息資料為基礎，圍繞大客戶進行大客戶發(fā)展分析、大客戶價值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻分析、大客戶滿意度分析、一對一大客戶分析等工作，是決策層對大客戶的發(fā)展趨勢、價值趨向、行為傾向有一個及時準確的把握，并能對重點大客戶進行一對一分析與營銷。
五、建立全方位溝通體系。大客戶管理部門中的大客戶營銷人員、客戶經理及其主管要定期或不定期地主動上門征求意見，客戶經理能隨時與大客戶碰面，發(fā)現大客戶的潛在需求并及時解決。要加強與大客戶間的感情交流，根據企業(yè)實際，也要定期組織企業(yè)高層領導與大客戶高層之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關系，這樣有利于化解渠道沖突。
六、不斷分析研究大客戶。管理大客戶要堅持“動態(tài)分析，動態(tài)管理”的原則，把握大客戶動態(tài)的同時，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。大客戶分析包括大客戶發(fā)展分析、大客戶服務分析、大客戶流失分析、 大客戶費用分析、大客戶價值分析、大客戶經理分析等方面，這是進行大客戶管理決策的基礎，也可以“防患于未然”。
七、提升整合服務能力。提升整合服務能力應以客戶為導向，包括以下內容：量身打造服務模式（如顧問服務、駐扎服務）；建立服務溝通平臺（如網絡、電話等）；開通大客戶“綠色通道”（為大客戶提供便利措施）；強化基本服務（基本服務項目保障）；提供增值服務（不斷為客戶創(chuàng)造產品之外的新價值）；建設企業(yè)服務文化（企業(yè)內部文化傳播和對客戶傳播）；提供完善的服務解決方案等等 。
［hansen 在 2007-11-22 13:55:01 編輯過］